Cursos de Curta Duração

Preparatório e Certificação em Ouvidoria - Via Webinar - ASBANCOS

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Objetivo

Apresentar os conhecimentos essenciais para a realização do exame de certificação profissional em ouvidoria para o setor bancário, nos moldes propostos pela FEBRABAN (CERT.FBB – 200).

Capacitar os participantes para a realização do exame de qualificação. Apresentar os normativos exigidos no edital do exame de certificação profissional da FEBRABAN. Promover uma visão geral acerca da estruturação, operação e principais atribuições das Ouvidorias no setor bancário. Estimular e oferecer uma oportunidade para a troca de experiências. Proporcionar uma experiência simulada alinhada com o modelo do exame de certificação profissional em Ouvidorias da FEBRABAN (CERT.FBB – 200).

Programa

1

ETAPA 1: SIMULADO ONLINE – PLATAFORMA EAD INFI

- Disponível três dias antes do início do curso;
- Prazo de cinco dias para realização;
- 2 tentativas;
(Online – Plataforma Certificação FEBRABAN).

2

MÓDULO 1: CDC – 8 HRS

- Conceitos fundamentais: consumidor e sujeitos equiparados; fornecedor e hipótese de desconsideração da personalidade jurídica; produto e serviço;
- Política nacional das relações de consumo: os princípios e os direitos básicos do consumidor;
- Qualidade dos produtos e dos serviços: a prevenção e o reparo de danos; a responsabilidade pelo fato e pelo vício; a prescrição e a decadência;
- Práticas comerciais: a oferta, a publicidade e as práticas abusivas;
- Cobrança de dívida: os bancos de dados e o cadastro de consumidores;
- Proteção contratual: as cláusulas abusivas, os contratos de adesão;
- Sanções administrativas;
- Infrações penais;
- Sistema Nacional de Defesa do Consumidor;
- Convenção coletiva de consumo.

3

MÓDULO 2: DECRETOS E RESOLUÇÕES CMN APLICÁVEIS – 4 HRS

- Decreto nº 6523/08: SAC;
- Decreto nº 7962/13: comércio eletrônico;
- Resoluções CMN: 4.860/20 (e 3.849/10 no que couber), 3.516, 3.517, 3.694, 3.919, 3.954, 3.959 e 4.881;
- Normativos do Sistema de autorregulação bancária: SARB 001 a 006, 0012 e 0013.

4

MÓDULO 3: ATENDIMENTO, ÉTICA PROFISSIONAL E MEDIAÇÃO DE CONFLITOS – ­ 2 HRS

- Valores, cultura e cidadania;
- Comunicação: importância, elementos, formas e dificuldades;
- Reclamação, conflito e oportunidades;
- Mediação de conflitos: conceito, objetivo, prática.

5

SIMULADO PÓS CURSO

- Disponível a partir do último dia de curso;
- Prazo de cinco dias para realização;
- 2 tentativas;
A correção é feita automaticamente;
(Online – Plataforma Certificação FEBRABAN).

6

PROVA DE CERTIFICAÇÃO

- Disponível em 7 dias após o término do curso;
- Prazo indeterminado para realização;
- Até duas tentativas;
- Informações e orientações serão enviadas ao e-mail cadastrado;
(Online – Plataforma Certificação FEBRABAN).

Metodologia

Trata-se de um curso via webinar, com aulas expositivas e dialogadas, de modo que o compartilhamento de experiências seja estimulado e enriqueça o aluno. Além disso, outros recursos como estudos de caso e exercícios práticos complementarão a dinâmica do curso. Finalmente, uma prova com questões simuladas, que ambientem o aluno com a realidade da prova de certificação, será aplicada.

Competências Desenvolvidas

Conhecer os normativos exigidos no edital do exame de certificação.
Solucionar questões que envolvam os temas apresentados no curso.

Pré-requisitos

Realizar a prova simulada na plataforma EAD do INFI até 48hrs antes de começar o curso.

Público Alvo

Profissionais que tenham interesse em realizar o exame de certificação profissional em Ouvidorias da FEBRABAN (CERT. FBB210): ouvidores, profissionais de ouvidoria, bem como os profissionais de atendimento em geral que tenham interesse na qualificação do seu exercício profissional, conforme as regras vigentes para o sistema financeiro.

Docentes

Elisangela Peña Munhoz

Mediadora de Conflitos, Advogada, Professora e Consultora. Título de mestre em Comunicação e Semiótica pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo pesquisando o papel do mediador de conflitos. Bolsista CAPES (2015). Advogada formada pela Faculdade de Direito de São Bernardo do Campo (2000), atuante no direito civil (consumidor e família, em especial). Consultora do Instituto Febraban de Educação, ministrando cursos na área de contratos e direito do consumidor.

Mais informações: https://www.linkedin.com/in/elisangelamunhoz/

Carga Horária

15 horas / aula na modalidade Webinar

Mais Informações

O curso será nos dias: .
O curso será via WEBINAR, e para tornar sua experiencia ainda melhor com o INFI-DIGITAL, segue abaixo algumas informações importantes:

Próximo ao dia do curso, nós enviaremos um e-mail para você com mais informações de acesso as aulas. Fique ligado!
Pré-requisitos técnicos: Você deverá ter uma conexão rápida com a internet (mais de 2 MB), Webcam e Headset (fone com microfone). Esteja de preferência em um ambiente calmo, claro e silencioso, isso vai colaborar com seus estudos. É importante verificar a conexão com a rede.

POR DETERMINAÇÃO DA LEI 12.741/2012, INFORMAMOS O PERCENTUAL APROXIMADO DOS TRIBUTOS INCIDENTES: 12,6% SENDO:
ISS .............. MUNICIPAL......5%
COFINS ......... FEDERAL......7,6%

Carga Horária

15 horas / aula na modalidade Webinar

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Informações para contato

Av. Brigadeiro Faria Lima, 4300 - 4º andar - Itaim Bibi - São Paulo, SP

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