Cursos de Curta Duração

Ouvidoria Estratégica

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Objetivo

Apresentar os conhecimentos importantes para a implantação de uma Ouvidoria estratégica nos termos das Resoluções e Normativos dos órgãos reguladores.
Identificar a estrutura, as responsabilidades e o funcionamento de uma Ouvidoria;
Apresentar a legislação vigente no que se refere à relação de consumo;
Apresentar as Resoluções e os Normativos dos órgãos reguladores vigentes.
Propiciar conhecimento para uma atuação profissional integrada entre áreas de negócios, de atendimento e as Ouvidorias.
Estimular e oferecer uma oportunidade para a troca de experiências.

Programa

1

Módulo 1: Painel contemporâneo da rede de consumo – 2 hrs

A história das ouvidorias e a importância que assumiram no cenário atual.
Os diferentes canais de atendimento (SAC, Ouvidoria, Central de Atendimento, Redes Sociais): diferenciação e responsabilidades.
As ouvidorias e o Ouvidor: papeis, funções, responsabilidades e estrutura.
Comunicação e relacionamento: importância, elementos, formas e dificuldades.

2

Módulo 2: Sistema de normas e regulamentação – 4 hrs

O Código de Defesa do Consumidor: princípios, conceitos, qualidade do produto: vício e defeito, os direitos dos consumidores e as responsabilidades dos fornecedores.
O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor: papeis e competências.
Os órgãos reguladores – BACEN, CVM, SUSEP: papeis e competências.
A gestão da reclamação do consumidor: prazos, normas.

3

Módulo 3: A implantação de uma Ouvidoria Estratégica – 2 hrs

Reclamação, conflito e oportunidades de melhorias.
Mediação de conflitos: conceito, objetivo, prática.
Alinhamento das ferramentas de monitoramento com os indicadores dos órgãos reguladores.

Metodologia

Trata-se de um curso presencial com aula expositiva e dialogada. Além disso, outros recursos como estudos de caso e exercícios práticos complementarão a dinâmica do curso.

Competências Desenvolvidas

Conseguirá analisar e internalizar os indicadores dos órgãos reguladores.
Conseguirá desenvolver uma visão multicanal interconectada e de usá-la estrategicamente a favor do negócio.

Pré-requisitos

Não há.

Público Alvo

Profissionais das áreas de negócios, de qualidade e de atendimento em geral que tenham interesse no aperfeiçoamento da estratégia e prática profissional aliada à legislação consumerista e as Resoluções Normativas vigentes.

Docente

- Elisangela Munhoz:

Mediadora de Conflitos, Advogada, Professora e Consultora. Título de mestre em Comunicação e Semiótica pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo pesquisando o papel do mediador de conflitos. Bolsista CAPES (2015). Advogada formada pela Faculdade de Direito de São Bernardo do Campo (2000), atuante no direito civil (consumidor e família, em especial). Consultora do Instituto Febraban de Educação, ministrando cursos na área de contratos e direito do consumidor.

POR DETERMINAÇÃO DA LEI 12.741/2012, INFORMAMOS O PERCENTUAL APROXIMADO DOS TRIBUTOS INCIDENTES: 12,6% SENDO:
ISS .............. MUNICIPAL......5%
COFINS ......... FEDERAL......7,6%

Av. Brigadeiro Faria Lima, 1485 - Torre Norte - 12º andar - Pinheiros - São Paulo, SP

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