Cursos Preparatórios

Preparatório e Certificação em Ouvidoria

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Objetivo

Apresentar os conhecimentos essenciais para a realização do exame de certificação profissional em ouvidoria para o setor bancário, nos moldes propostos pela FEBRABAN (CERT. FBB210).

- Objetivos específicos:
Capacitar os participantes para a realização do exame de qualificação.
Apresentar os normativos exigidos no edital do exame de certificação profissional da FEBRABAN.
Promover uma visão geral acerca da estruturação, operação e principais atribuições das Ouvidorias no setor bancário.
Estimular e oferecer uma oportunidade para a troca de experiências.
Proporcionar uma experiência simulada alinhada com o modelo do exame de certificação profissional em Ouvidorias da FEBRABAN (CERT. FBB210).

- Importante:O curso preparatório não é garantia de aprovação no exame, trata-se de mais um instrumento para preparação, portanto não exime o aluno de estudar os normativos, regulamentações e a apostila, posteriormente ao curso. Em caso de reprovação o aluno deverá agendar uma nova data para a segunda tentativa.

- Agendar exame: o aluno realizará a prova de certificação na 3ª semana, a contar após a finalização do curso ou programará outra data conforme disponibilidade. Deste modo haverá um tempo maior para absorção do conhecimento e melhor desempenho no exame.

- Dados do Exame:
Tipo: múltipla escolha;
Duração máxima: 1h30 (uma hora e trinta minutos);
Número de questões: 30 (trinta);
Opções de resposta: 4 (quatro);
Taxa de aprovação: igual ou maior que 70%;
Validade do certificado: 4 anos;
Resultado: imediato, logo após a finalização da prova.
Certificado: todos os candidatos aprovados terão direito a um registro eletrônico disponibilizado no site de Certificação FEBRABAN na conclusão da prova.

Programa

1

Etapa 1: Simulado Online – Plataforma EAD INFI

2

Módulo 1: CDC – 8 hrs

Conceitos fundamentais: consumidor e sujeitos equiparados; fornecedor e hipótese de desconsideração da personalidade jurídica; produto e serviço.
Política nacional das relações de consumo: os princípios e os direitos básicos do consumidor;
Qualidade dos produtos e dos serviços: a prevenção e o reparo de danos; a responsabilidade pelo fato e pelo vício; a prescrição e a decadência;
Práticas comerciais: a oferta, a publicidade e as práticas abusivas;
Cobrança de dívida: os bancos de dados e o cadastro de consumidores;
Proteção contratual: as cláusulas abusivas, os contratos de adesão;
Sanções administrativas;
Infrações penais;
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor;
Convenção coletiva de consumo.

3

Módulo 2: Decretos e Resoluções CMN aplicáveis – 4 hrs

Decreto nº 6523/08: SAC;
Decreto nº 7962/13: comércio eletrônico;
Resoluções CMN: 4.433/15 (e 3.849/10 no que couber), 3.516, 3.517, 3.694, 3.919, 3.954, 3.959, 4.196 e 4.283;
Normativos do Sistema de autorregulação bancária: SARB 001 a 004, 0012 e 0013.

4

Módulo 3: Atendimento, ética profissional e mediação de conflitos – ­ 2 hrs

Valores, cultura e cidadania;
Comunicação: importância, elementos, formas e dificuldades;
Reclamação, conflito e oportunidades;
Mediação de conflitos: conceito, objetivo, prática.

Metodologia

Trata-­se de um curso presencial, com aulas expositivas e dialogadas, de modo que o compartilhamento de experiências seja estimulado e enriqueça o tempo em sala do participante. Além disso, outros recursos como estudos de caso e exercícios práticos complementarão a dinâmica do curso.
Finalmente, uma prova com questões simuladas, que ambientem o aluno com a realidade da prova de certificação, será aplicada.

Competências Desenvolvidas

Conhecer os normativos exigidos no edital do exame de certificação.
Solucionar questões que envolvam os temas apresentados no curso.

Pré-requisitos

Realizar a prova simulada na plataforma EAD do INFI até 48hrs antes de começar o curso presencial.

Público Alvo

Profissionais que tenham interesse em realizar o exame de certificação profissional em Ouvidorias da FEBRABAN (CERT. FBB210): ouvidores, profissionais de ouvidoria, bem como os profissionais de atendimento em geral que tenham interesse na qualificação do seu exercício profissional, conforme as regras vigentes para o sistema financeiro.

Carga horária

20 horas

Mais Informações

Nos dias 27 e 28/04/2017 será realizado o curso.
Agendaremos o exame de Ouvidoria à partir do dia 16/05/17.
O curso possui 20 horas de duração no formato blended learning (online e presencial), sendo 16 horas presenciais e 4 horas na plataforma INFI, onde disponibilizaremos materiais e simulados pós e pré-curso.

Tem interesse no curso?

POR DETERMINAÇÃO DA LEI 12.741/2012, INFORMAMOS O PERCENTUAL APROXIMADO DOS TRIBUTOS INCIDENTES: 12,6% SENDO:
ISS .............. MUNICIPAL......5%
COFINS ......... FEDERAL......7,6%

Turmas em aberto

Inicio: 27/04 a 28/04/17

ESPAÇO BE SIDE - Av. Paulista, 807 - 9º andar - Conj 902 - Bela Vista - SÃO PAULO, SP

Carga Horária
20h
Horário
08h30 às 17h30
Em Até 12X R$ 126,67 s/ juros
para associados
Total R$1.520,00
Em Até 12X R$ 149,17 s/ juros
para não associados
Total R$1.790,00

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Av. Brigadeiro Faria Lima, 1485 - Torre Norte - 12º andar - Pinheiros - São Paulo, SP

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