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A Nova Era do Atendimento ao Cliente: Resolutividade Digital 5° edição

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Objetivo

O INFI em parceria com a Comissão de SAC da FEBRABAN promoverá pelo 5º ano um encontro para a discussão sobre Atendimento ao Cliente, este ano focado na Resolutividade do Atendimento Digital.

A discussão será focada nas tendências e nos desafios do Relacionamento com Clientes em Canais Digitais, na resolução de demandas críticas como reclamações e cancelamentos de produtos e serviços, além de informações, promovendo a transição do uso de canais presenciais e telefônicos pelos canais digitais, por meio de estudos e mapeamentos da jornada do cliente.

Este Summit proporcionará compreensão da visão de futuro no relacionamento com clientes, entendimento sobre o comportamento do consumidor e sua jornada, o papel do RH como parceiro estratégico neste novo cenário e as novas tendências tecnológicas que suportam esse novo caminho e que desafiam a tomada de decisão.

O Summit contará com um formato inovador, com palestras e painéis com especialistas de diversos segmentos e temas.

Programa

1

Recepção, Credenciamento + Welcome Coffee

Das 8hrs às 8h40

2

Abertura

Das 8h40 às 8h50

3

Dinâmica de apresentação

Das 8h50 às 9h10

Com: Ricardo Morishita, presidente do Instituto de Pesquisas Jurídicas e Sociais - IPJUS – IDP, advogado e consultor.

4

Palestra de Abertura

Das 9h10 às 10h30

Com: Bruno Montoro, Business Development WhatsApp/Facebook

5

Coffee break

Das 10h30 às 10h50

6

Painel 1: Mapeamento de processos | Agregando valor de forma Digital

Das 10h50 às 12hrs

Com: Quinto Andar

7

Almoço

Das 12hrs às 13h30

8

Painel 2: Espírito do Tempo sob a perspectiva do comportamento e consumo

Das 13h30 às 14h40

com: Felipe Teobaldo, Futurista Cultura, Hacker cultural e estratégia disruptiva

9

Painel 3: Jornada do Cliente e os Canais Digitais

Das 14h40 às 16h10

Com: KPMG e Gartner

10

Coffee break

Das 16h10 às 16h30

11

Painel 4: Os desafios do RH frente a mensuração de resultados

Das 16h30 às 17h30

Com: Priscila Torres, Head da Concept

12

Encerramento

18hrs

Metodologia

Palestras de profissionais atuantes no mercado e especialistas no assunto.

Público Alvo

-Executivos, Gestores, Gerentes, Coordenadores de operações de Centrais de Atendimento, SAC e Ouvidoria, Canais, atendimento a clientes e áreas de processos dos bancos e demais setores do mercado financeiro.
-Back office de SAC e Ouvidoria.
-Empresas terceirizadoras de Contact Centers;
-Empresas provedoras de soluções de telecomunicações e de tecnologia;
-Empresas de consultoria e Recursos Humanos;
-Executivos de empresas contratantes de recursos de Contact Centers de outros mercados para que os bancos possam interagir com outros setores da economia.

POR DETERMINAÇÃO DA LEI 12.741/2012, INFORMAMOS O PERCENTUAL APROXIMADO DOS TRIBUTOS INCIDENTES: 12,6% SENDO:
ISS .............. MUNICIPAL......5%
COFINS ......... FEDERAL......7,6%

Av. Brigadeiro Faria Lima, 1485 - Torre Norte - 12º andar - Pinheiros - São Paulo, SP

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