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Summit A Nova Era do Atendimento ao Cliente: Cultura Digital nas novas relações de consumo

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Objetivo

O INFI em parceria com a Comissão de SAC da FEBRABAN promoverá pelo 4º ano um encontro para a discussão sobre as tendências e os desafios no atendimento ao cliente, visto as novas demandas, as grandes transformações dos canais de atendimento e a mudança no perfil do consumidor.

Neste encontro técnico, serão abordados os desafios das operações dos canais de atendimento aos clientes e as principais tendências para os próximos anos, a fim de gerar conhecimento de alto valor sobre Customer Experience: jornada do cliente, Cultura de Atendimento, employee experience, qualidade e tendências.

Proporcionará compreensão da visão de futuro no relacionamento com clientes, entendimento sobre o comportamento do consumidor e sua jornada, o papel do RH como parceiro estratégico neste novo cenário e as novas tendências tecnológicas que desafiam a tomada de decisão.

Contará com um formato inovador, abordando temas de vanguarda em mesas de discussão com representantes dos diversos segmentos e especialistas nos temas, proporcionando discussões e reflexões do tema.

Programa

1

Recepção, Credenciamento e welcome coffee

Das 8h às 8h40

2

Abertura - Jaqueline Machado e Marcos Maia, Diretores Setoriais da Comissão de SAC

Das 8h40 às 8h50

3

Dinâmica de apresentação

Das 8h50 às 9h - Com: Ricardo Morishita (Presidente do Instituto de Pesquisas Jurídicas e Sociais - IPJUS – IDP, advogado e consultor, professor de Direito do Consumidor, Doutor em Direito pela PUC).

4

Palestra de abertura: As mudanças do comportamento do consumidor conectado

Das 9h às 10h30 - Com: Juliana Yamana (Head of Insights & Analytics – IS Google)
- Para onde está indo? O objetivo é proporcionar uma ambiente de reflexão e inspiração, discutindo:
- Como definir a cultura, pensando no consumidor, lideranças e colaboradores?
- Como a cultura deve ser trabalhada?
- Pensando em um modelo de transição, como se preparar para as novas relações de consumo digital e não digital?

5

Coffee break

Das 10h30 às 10h50

6

Painel 1: Cultura Digital nas novas relações de consumo

Das 10h50 às 12h00 - Com: Carlos Aros (Diretor de conteúdo da Rede Jovem Pan News e curador do fórum Mitos & Fatos).
- A mudança no perfil do consumidor
- Como as instituições estão se preparando para o novo
- Novas Relações de consumo e a Transformação da cultura interna
- Melhores práticas

7

Almoço

Das 12h00 às 13h30

8

Painel 2: CX - Tendências de atendimento

Das 13h30 às 14h40 - Com: Joana Henklein (Diretora Executiva da Accenture).

9

Painel 3: Centralidade no cliente : desafio do relacionamento

Das 14h40 às 16h00 - Com: Rafael Gonçalves (Diretor de CX na Mutant) e Luciana Mata (Diretora de Encantamento do Cliente na Nextel Brasil)
- Ser tecnológicos para ser humano: trazer o fator humano
- Atender a necessidade do cliente é o centro de nosso trabalho.
- Interações emocionais, como criar experiências impactantes ao consumidor
- Metodologia

10

Coffee break

Das 16h00 às 16h20

11

Painel 4: RH como articulador da mudança de cultura e o impacto da employee experience na centralidade no cliente.

Das 16h20 às 17h30 - Com: Fabrício Dore (Sócio e VP de Design na McKinsey) e Topázio Silveira, Presidente do Sintelmark - Sindicato das Empresas de Contact Center de São Paulo e CEO da Flex Gestão de Relacionamentos SA.
- O papel do RH como parceiro estratégico e como agente de mudança (ágil e eficaz)
- Promovendo o Atendimento Humanizado
- Novas competências para tratamento de assuntos complexos
- Diferentes formas de tratar a cultura (global e local) estrategicamente
- O papel das Lideranças como apoiador do RH
- O RH tem que se refazer para suportar a necessidade da empresa e dos colaboradores
- Experiência do colaborador

12

Encerramento

Das 17h30 às 18h - Com Carlos Eduardo Rodrigues da Cunha Gomes,
(Chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão – DEATI), Fernando Meneguin (Diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC do Ministério da Justiça e Segurança Pública), Sophia Martini Vial, (Presidente da PROCONSBRASIL e Diretora Executiva do PROCON Porto Alegre) e Amaury Oliva, Diretor de Autorregulação e Jaqueline Machado, Diretora Setorial da Comissão de SAC da FEBRABAN.

Metodologia

Palestras de profissionais atuantes no mercado e especialistas no assunto.

Público Alvo

- Executivos, Gestores, Gerentes, Coordenadores de operações de SAC e Ouvidoria, Canais, atendimento a clientes dos bancos e demais setores do mercado financeiro;
- Back office de SAC e Ouvidoria, Empresas terceirizadoras de Contact Centers;
- Empresas provedoras de soluções de telecomunicações e de tecnologia;
- Empresas de consultoria e Recursos Humanos;
- Executivos de empresas contratantes de recursos de Contact Centers de outros mercados para que os bancos possam interagir com outros setores da economia.

POR DETERMINAÇÃO DA LEI 12.741/2012, INFORMAMOS O PERCENTUAL APROXIMADO DOS TRIBUTOS INCIDENTES: 12,6% SENDO:
ISS .............. MUNICIPAL......5%
COFINS ......... FEDERAL......7,6%

Av. Brigadeiro Faria Lima, 1485 - Torre Norte - 12º andar - Pinheiros - São Paulo, SP

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