Instituto Febraban de Educação

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Summit A Nova Era do Atendimento ao Cliente: Cultura Digital nas novas relações de consumo

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Objetivo

O INFI em parceria com a Comissão de SAC da FEBRABAN promoverá pelo 4º ano um encontro para a discussão sobre as tendências e os desafios no atendimento ao cliente, visto as novas demandas, as grandes transformações dos canais de atendimento e a mudança no perfil do consumidor.

Neste encontro técnico, serão abordados os desafios das operações dos canais de atendimento aos clientes e as principais tendências para os próximos anos, a fim de gerar conhecimento de alto valor sobre Customer Experience: jornada do cliente, Cultura de Atendimento, employee experience, qualidade e tendências.

Proporcionará compreensão da visão de futuro no relacionamento com clientes, entendimento sobre o comportamento do consumidor e sua jornada, o papel do RH como parceiro estratégico neste novo cenário e as novas tendências tecnológicas que desafiam a tomada de decisão.

Contará com um formato inovador, abordando temas de vanguarda em mesas de discussão com representantes dos diversos segmentos e especialistas nos temas, proporcionando discussões e reflexões do tema.

Programa

1

Recepção, Credenciamento e welcome coffee

Das 8h às 8h40

2

Abertura

Das 8h40 às 8h50

3

Dinâmica de apresentação

Das 8h50 às 9h - Com: Ricardo Morishita (Presidente do Instituto de Pesquisas Jurídicas e Sociais - IPJUS – IDP, advogado e consultor, professor de Direito do Consumidor, Doutor em Direito pela PUC).

4

Palestra de abertura: As mudanças do comportamento do consumidor conectado

Das 9h às 10h30 - Com: Juliana Yamana (Head of Insights & Analytics – IS Google)
- Para onde está indo? O objetivo é proporcionar uma ambiente de reflexão e inspiração, discutindo:
- Como definir a cultura, pensando no consumidor, lideranças e colaboradores?
- Como a cultura deve ser trabalhada?
- Pensando em um modelo de transição, como se preparar para as novas relações de consumo digital e não digital?

5

Coffee break

Das 10h30 às 10h50

6

Painel 1: Cultura Digital nas novas relações de consumo

Das 10h50 às 12h20 - Com: Carlos Aros (Diretor de conteúdo da Rede Jovem Pan News e curador do fórum Mitos & Fatos).
- A mudança no perfil do consumidor
- Como as instituições estão se preparando para o novo
- Novas Relações de consumo e a Transformação da cultura interna
- Melhores práticas

7

Almoço

Das 12h20 às 13h50

8

Painel 2: CX - Tendências de atendimento

Das 13h50 às 15h - Com: Joana Henklein (Diretora Executiva da Accenture).

9

Painel 3: Centralidade no cliente : desafio do relacionamento

Das 15h às 16h20 - Com: Rafael Gonçalves (Diretor de CX na Mutant).
- Ser tecnológicos para ser humano: trazer o fator humano
- Atender a necessidade do cliente é o centro de nosso trabalho.
- Interações emocionais, como criar experiências impactantes ao consumidor
- Metodologia

10

Coffee break

Das 16h20 às 16h40

11

Painel 4: RH como articulador da mudança de cultura e o impacto da employee experience na centralidade no cliente.

Das 16h40 às 17h40 - Com: Fabrício Dore (Sócio e VP de Design na McKinsey), Fernanda Maiol (Sócia McKinsey) e Luiz Gustavo F. Ramos (Gerente de Comunicação, Cultura, Clima e Engajamento na iFood).
- O papel do RH como parceiro estratégico e como agente de mudança (ágil e eficaz)
- Promovendo o Atendimento Humanizado
- Novas competências para tratamento de assuntos complexos
- Diferentes formas de tratar a cultura (global e local) estrategicamente
- O papel das Lideranças como apoiador do RH
- O RH tem que se refazer para suportar a necessidade da empresa e dos colaboradores
- Experiência do colaborador

12

Encerramento

Das 17h40 às 18h

Metodologia

Palestras de profissionais atuantes no mercado e especialistas no assunto.

Público Alvo

- Executivos, Gestores, Gerentes, Coordenadores de operações de SAC e Ouvidoria, Canais, atendimento a clientes dos bancos e demais setores do mercado financeiro;
- Back office de SAC e Ouvidoria, Empresas terceirizadoras de Contact Centers;
- Empresas provedoras de soluções de telecomunicações e de tecnologia;
- Empresas de consultoria e Recursos Humanos;
- Executivos de empresas contratantes de recursos de Contact Centers de outros mercados para que os bancos possam interagir com outros setores da economia.

Tem interesse no curso?

POR DETERMINAÇÃO DA LEI 12.741/2012, INFORMAMOS O PERCENTUAL APROXIMADO DOS TRIBUTOS INCIDENTES: 12,6% SENDO:
ISS .............. MUNICIPAL......5%
COFINS ......... FEDERAL......7,6%

Turmas em aberto

Inicio: 09/05

Hotel Radisson Paulista - Alameda Santos, 85 - Cerqueira Cesar - São Paulo/SP - SÃO PAULO, SP

Carga Horária
8h
Horário
08h30 às 17h30
Em Até 12X R$ 140,00 s/ juros
para associados
Total R$1.680,00
Em Até 12X R$ 164,58 s/ juros
para não associados
Total R$1.975,00

Receber aviso de nova turma

Av. Brigadeiro Faria Lima, 1485 - Torre Norte - 12º andar - Pinheiros - São Paulo, SP

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