Summits

SPOT Summit Nova Era no Relacionamento com o Cliente - 6ª Edição

Compartilhe o conteúdo desta página:

Objetivo

Agora em sua versão compacta e 100% digital, a 6ª edição deste Summit serão apresentados todos os principais impactos e tendências de 2021. O INFI em parceria com a Comissão de SAC da FEBRABAN promoverá encontro para a discussão sobre a evolução do Atendimento ao Cliente, nesta 6ª edição focado nas técnicas de atendimento para a Resolutividade em canais remotos. A discussão será focada nas tendências e nos desafios do Relacionamento com Clientes, Técnicas de atendimento em como despertar a confiança no atendimento resolutivo, empático e acolhedor. Além de trazer um olhar para o papel da liderança em tempos de mudança, em como administrar em tempos de transição, perpassando saúde financeira, saúde mental e ansiedade. Este Summit proporcionará compreensão das tendências de futuro no relacionamento com clientes, entendimento sobre o comportamento do consumidor e sua jornada, o papel do RH como parceiro estratégico neste novo cenário e as novas tendências tecnológicas que suportam esse novo caminho e que desafiam a tomada de decisão.

Programa

1

Painel 1: Propósito de atendimento: como desenvolver a cultura da organização no dia a dia do atendimento? - Dia 06.10

Palestrante: Izabela Mioto, Sócia Cofundadora da Arquitetura RH.
Facilitador central: Ricardo Morishita, Presidente CEPES - Centro de Pesquisa e Extensão – IDP, advogado e consultor.

o Construindo relacionamentos duradouros que conectam.
o Como desenvolver a cultura da organização.
o Propósito e como desdobrar para a operação?
o Como gerar e despertar conexão e engajamento no atendimento ao cliente?
o A importância da técnica de comunicação para demonstrar empatia, elevar a assertividade e transparência.
o Exemplo do palhaço: Como gerar experiências que ressignificam e transformam em conexão.
o Pró atividade com as equipes.
o Como trabalhar sobre pressão / você treinou para os casos críticos?
o O que você está fazendo para seu funcionário? Coo gerar descompressão leva a uma melhor performance.

2

Painel 2: Técnicas de atendimento | Como ser transparente, acolhedor e assertivo? - Dia 14.10

Palestrante: Mohammed Latib, Founder and CEO at CX University and PX Academy – com tradução simultânea.

o Utilização de indicadores críticos NPS, C-SAT, CES(índice de esforço).
o Como responder à demando do cliente, sendo assertivo, transparente e empático -> resolutividade.
o Você sabe comunicar as negativas ao cliente? A criticidade do dizer não ao cliente da forma adequada.
o Como a experiência do colaborador impacta a CX.
o Transformar a experiência transacional em relacional gera engajamento do cliente.

3

Painel 3: Tendências no Comportamento do Consumidor - Dia 21.10

Palestrante: Igor Goulenko, Associate Partner da Mckinsey.

o Global Digital Sentiment Survey – apresentação de pesquisa mundial e recorte para o Brasil.
o Olhar para as outras indústrias.
o Como o digital impacta as pessoas.
o Elementos de segurança.
o Aspectos específicos do setor bancário.

4

Painel 4: RH: Saúde Financeira, Saúde mental e ansiedade, como administrar em tempos de desafios? - Dia 28.10

Palestrantes: Denize Dutra, Sócia-Diretora da Denize Dutra Gestão e Desenvolvimento. Coordenadora Acadêmica e Professora.
- ‘O papel do Líder em tempos de mudança’:
o Desafios do propósito / engajamento.
o Como estimular o protagonismo das pessoas (a autogestão)?
o Como reforçar a autonomia, com vínculo de confiança -> home office / híbrido.
o Como obter resultados diferentes e engajamento dos liderados.

Palestrante: Tatiana Filomensky, Psicóloga, Mestre em Ciências (FMUSP), Coordenadora do Tratamento para Compradores Compulsivos do Instituto de Psiquiatria do HCFMUSP.
o Comportamento e consumo: o que a pandemia e a nova transição trarão de novidades.
o Como se dá o impacto do consumo e sua influência financeira na pandemia.
o As pessoas consumirão mais e de maneira diferente?

Metodologia

• Aula online (sem gravação) , via plataforma zoom;
• Debate técnico com os participantes;
• Apresentação de cases de sucesso;
• Duração 2h10 por encontro.

Público Alvo

Aos Executivos, Gestores, Gerentes, Coordenadores de Canais Digitais, Customer Experience, operações de Centrais de Atendimento, SAC e Ouvidoria, áreas de processos dos bancos e demais setores do mercado financeiro. Back office de SAC e Ouvidoria. Empresas terceirizadoras, canais digitais e Contact Centers.

Palestrantes

Izabela Mioto

Palestrante

Palestrante Painel 1.

Sócia Co-Fundadora da Arquitetura RH.

Ricardo Morishita

Facilitador

Facilitador do Painel 1.

Mais informações: https://www.linkedin.com/in/ricardo-morishita-wada-56945241/

Denize Dutra

Palestrante

Palestrante Painel 4.

Sócia-Diretora da Denize Dutra Gestão e Desenvolvimento. Coordenadora Acadêmica e Prof. Convidada do IDE-FGV.

Mais informações: https://www.linkedin.com/in/denize-dutra-1894b816/

Tatiana Filomensky

Palestrante

Palestrante Painel 4.

Psicóloga, Mestre em Ciências (FMUSP), Coordenadora do Tratamento para Compradores Compulsivos do Instituto de Psiquiatria do HCFMUSP.

Mais informações: https://www.linkedin.com/in/tatiana-filomensky-7b617a17/

Mohammed Latib

Palestrante

Palestrante Painel 2.

Founder and CEO at CX University and PX Academy

Mais informações: https://www.linkedin.com/in/mohamed-latib-74a7417/

Igor Goulenko

Palestrante

Palestrante Painel 3.

Associate Partner da Mckinsey.

Mais informações: https://www.linkedin.com/in/goulenko/

POR DETERMINAÇÃO DA LEI 12.741/2012, INFORMAMOS O PERCENTUAL APROXIMADO DOS TRIBUTOS INCIDENTES: 12,6% SENDO:
ISS .............. MUNICIPAL......5%
COFINS ......... FEDERAL......7,6%

Informações para contato

Av. Brigadeiro Faria Lima, 4300 - 4º andar - Itaim Bibi - São Paulo, SP

Infi · Instituto FEBRABAN de Educação · Copyright © 2013 · Política de Privacidade | Todos os direitos reservados

formas de pagamento

Formas de pagamento aceitas pelo Infi
SSL