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Summit A Nova era do Relacionamento com o Cliente: Continuidade ou Disrupção?

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Objetivo

Realizar um encontro técnico abordando os desafios das operações dos canais de atendimento aos clientes e as principais tendências para os próximos anos a fim de gerar conhecimento de alto valor sobre os temas de cultura, qualidade e tendências no relacionamento com o cliente.

Este summit proporcionará maior compreensão de como criar soluções centradas no cliente, como a cultura de centralidade pode influenciar no atendimento, como indicadores e métricas podem contribuir para um atendimento humanizado, quais são os desafios e tendências para os próximos anos.

O summit contará com um formato inovador, abordando temas de vanguarda em mesas de discussão com representantes dos diversos segmentos e especialistas nos temas.

Programa

1

Primeiro Dia: Recepção, Credenciamento e Welcome Coffe

Das 08h30 às 09h.

2

Abertura

Das 09h às 09h - com Sra. Érika Campos (Diretora Setorial da Comissão de SACs da FEBRABAN e Superintendente das Centrais de Atendimento - Call Center do Itaú-Unibanco).

3

Palestra Magna: A importância do Propósito de Atendimento ao Cliente

Das 09h10 às 10h.
Mediador: Ricardo Morishita Wada (Presidente do Instituto de Pesquisas Jurídicas e Sociais - IPJUS – IDP).

A busca da compreensão das relações com seus clientes.

4

Coffee break

Das 10h às 10h20.

5

Painel 1: Os impactos da cultura de centralidade no cliente

Das 10h20 às 11h20 - CSU traz estudo de caso da NATURA com a Sra. Paula Pimenta (Diretora de Atendimento ao Cliente da NATURA).

Mediador: Ricardo Morishita Wada (Presidente do Instituto de Pesquisas Jurídicas e Sociais - IPJUS – IDP).

Cultura e a definição estratégica do atendimento ao cliente.
Como a cultura pode influenciar no atendimento ao cliente?
Processos de mudança na cultura da empresa.
Quais são as melhores práticas.
Como colocar o cliente no centro da decisão?

6

Dinâmica: Fechamento Bloco

Das 11h20 às 12h30.
Mediador: Ricardo Morishita Wada (Presidente do Instituto de Pesquisas Jurídicas e Sociais - IPJUS – IDP).

7

Almoço

Das 12h30 às 14h.

8

Painel 2: Como estabelecer métricas e indicadores centrados no cliente?

Das 14h00 às 15h10.
Mediador: Ricardo Morishita Wada (Presidente do Instituto de Pesquisas Jurídicas e Sociais - IPJUS – IDP).

Como estabelecer métricas e indicadores centrados no cliente.
Quais são as métricas de avaliação da satisfação do Cliente?
NPS
Cumprir normas X Resolutividade.
Como Gerenciar indicadores e humanizar o Atendimento?
Como Desrobotizar o atendimento?

9

Painel 3: Os desafios dos RH’s: Como atrair e engajar talentos dos profissionais de relacionamento

Das 15h10 às 16h10 - com Beia Carvalho (Fundadora e Presidente da 5 Years From Now®).
Mediador: Ricardo Morishita Wada (Presidente do Instituto de Pesquisas Jurídicas e Sociais - IPJUS – IDP).

Como engajar os Millennials?
Desafios de capacitação
Redução nas taxas de turnover.
Como será o futuro do RH no relacionamento com o cliente.
Como preparar os Millenials para assumir posição de liderança?

10

Coffee break

Das 16h10 às 16h30.

11

Painel 4: Como aplicar o Design thinking no relacionamento com o cliente?

Das 16h30 às 17h10 - Com Carolina Wosiack (executiva e estrategista digital da CI&T).
Mediador: Ricardo Morishita Wada (Presidente do Instituto de Pesquisas Jurídicas e Sociais - IPJUS – IDP).

Os valores e princípios do design thinking estão presentes na cultura da organização?
Como criar soluções centradas no cliente.
Como usar oportunidades inovadoras para os clientes internos e externos, através do Design Thinking.
Ferramentas práticas de gestão.

12

Dinâmica: Fechamento Bloco

Das 17h10 às 18h.
Mediador: Ricardo Morishita Wada (Presidente do Instituto de Pesquisas Jurídicas e Sociais - IPJUS – IDP).

13

Segundo Dia: Recepção, Credenciamento e Welcome Coffee

Das 08h30 às 09h.

14

Palestra Magna: Tendências no relacionamento com clientes para os próximos anos

Das 09h às 10h - Com Sr. Fábio Azevedo (Diretor de Aplicações de Negócio da Microsoft).

Mediador: Ricardo Morishita Wada (Presidente do Instituto de Pesquisas Jurídicas e Sociais - IPJUS – IDP).

Abordagem sobre as tendências do Relacionamento com o Cliente através de novas tecnologias.
Atendimento: Quais são as possibilidades de disrupção?
Estamos preparados para o futuro?
Inteligência cognitiva, Ura, Multicanal,
Omnichannel: Canais Digitais X Experiência do cliente

15

Coffee break

Das 10h às 10h20.

16

Painel: Os Desafios e tendências do Relacionamento Digital.

Das 10h20 às 11h35 - com Mara Vieira (Superintendente Executiva se Recursos Humanos, do Banco Original) e Ray Chalub (Banco Intermedium).
Mediador: Ricardo Morishita Wada (Presidente do Instituto de Pesquisas Jurídicas e Sociais - IPJUS – IDP).

17

Dinâmica: Fechamento Bloco

Das 11h35 às 12h - com Ray Chalub (Head de Produtos e Eficiência do Banco Intermedium).
Mediador: Ricardo Morishita Wada (Presidente do Instituto de Pesquisas Jurídicas e Sociais - IPJUS – IDP).

18

Encerramento

Das 12h às 12h20 - com Monique Bernardes (Superintendente de Qualidade canais, SAC e Prevenção do Santander).

Metodologia

Palestras de profissionais atuantes no mercado e especialistas no assunto.

Público Alvo

Executivos, Gestores, Gerentes, Coordenadores de operações de SAC e Ouvidoria, atendimento a clientes dos bancos e demais setores do mercado financeiro;
Back office de ouvidoria.
Empresas terceirizadoras de Contact Centers;
Empresas provedoras de soluções de telecomunicações e de tecnologia;
Empresas de consultoria e Recursos Humanos;
Executivos de empresas contratantes de recursos de Contact Cent

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POR DETERMINAÇÃO DA LEI 12.741/2012, INFORMAMOS O PERCENTUAL APROXIMADO DOS TRIBUTOS INCIDENTES: 12,6% SENDO:
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Turmas em aberto

Inicio: 24/05 a 25/05/17

Golden Tulip Paulista Plaza - Alameda Santos, 85 - Jardins, São Paulo - SP, 01419-000 - São Paulo , SP

Carga Horária
12h
Horário
08h às 18h
Em Até 12X R$ 140,00 s/ juros
para associados
Total R$1.680,00
Em Até 12X R$ 164,58 s/ juros
para não associados
Total R$1.975,00

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