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Summit A Nova Era do Atendimento ao Cliente: Continuidade ou Disrupção?

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Objetivo

O INFI em parceria com a Comissão de SAC da FEBRABAN promoverá um encontro para a discussão sobre as tendências e os desafios no atendimento ao cliente, visto as novas demandas, as grandes transformações dos canais de atendimento e a mudança no perfil do consumidor.

Será um encontro técnico abordando os desafios das operações dos canais de atendimento aos clientes e as principais tendências para os próximos anos a fim de gerar conhecimento de alto valor sobre Customer Experience: jornada do cliente, qualidade e tendências.

Este Summit proporcionará maior compreensão da visão de futuro no relacionamento com clientes, o novo entendimento do comportamento do consumidor e sua jornada, o papel do RH como parceiro estratégico neste novo cenário e as novas tendências tecnológicas como a aplicação de BOT, Watson e sistema de inteligência artificial desafiam a tomada de decisão.

O Summit contará com um formato inovador, abordando temas de vanguarda em mesas de discussão com representantes dos diversos segmentos e especialistas nos temas, proporcionando discussões e reflexões do tema.

Programa

1

1º Dia

2

Recepção, Credenciamento e Welcome Coffee

Das 08h às 08h40.

3

Abertura

Das 08h40 às 08h50 - Com: Amaury Oliva (Diretor de Autorregulação da FEBRABAN) e Jaqueline Machado (Superintendente de Atendimento Banco PF Itaú-Unibanco).

4

Dinâmica de apresentação

Das 08h50 às 9h - Com: Ricardo Morishita.

5

Palestra Magna: Visão de futuro no relacionamento com clientes

Das 09h às 10h - Com: Alessandra Karine (Líder de Desenvolvimento de Negócios na Amazon Web Services para LATAM).

- Procedimentos inovadores aplicados na criação de produtos e serviços digitais com foco no relacionamento com clientes.

6

Dinâmica

Das 10h às 10h30 - Com: Ricardo Morishita.

7

Coffee break

Das 10h30 às 10h50.

8

Painel 1: O novo comportamento do consumidor

Das 10h50 às 12h - Com: Renato Meirelles (Sócio e presidente do Instituto Locomotiva).

- Análise das mudanças no comportamento de consumo das classes C e D, que se transforma cada vez mais rápido, e que estão mais informados e exigentes.

9

Dinâmica

Das 12h às 12h30.

10

Almoço

Das 12h30 às 14h.

11

Painel 2: Aplicação de BOT, Watson e sistema de inteligência artificial

Das 13h40 às 15h20 - Com: Fernando Nimer (Diretor de relacionamento da Gartner).

- Método de decisão, definição de estratégia, humanização do atendimento digital.

12

Dinâmica

Das 15h20 às 15h50 - Com: Ricardo Morishita.

13

Coffee break

Das 15h50 às 16h10

14

Painel 3: O RH Como parceiro estratégico no relacionamento com o cliente

Das 16h10 às 17h25 - Com: Fábio Rose (Head de recursos Humanos da L'Oréal Brazil) e Hugo Tadeu (Professor e pesquisador da Fundação Dom Cabral).

- Perfil de contratação de funcionários, desenvolvimento e competências criticas de sucesso para atendimento ao cliente.

15

Dinâmica

Das 17h25 às 17h55 - Com: Ricardo Morishita.

16

Encerramento 1º Dia

Das 17h55 às 18h.

17

2º Dia

18

Welcome Coffee

Das 08h às 08h30.

19

Painel 4: Customer Experience : Entendendo a Jornada do seu Cliente

Das 08h30 às 09h50 - Com: Joana Henklein (Diretora Executiva da Accenture da Accenture) e Tomás Duarte Duarte (Co-fundador e CEO da Tracksale).

- Estratégias, ferramentas e indicadores, que podem apoiar o banco na evolução da comunicação com o cliente.

20

Dinâmica

Das 09h50 às 10h20 - Com: Ricardo Morishita.

21

Coffee break

Das 10h20 às 10h40.

22

Palestra de Fechamento - Data Improving People: Vivemos o momento do Novo

Das 10h40 às 11h40 - Com: Cássio Azevedo (Sócio Fundador da AeC).

23

Dinâmica

Das 11h40 às 12h10.

24

Considerações finais

Das 12h10 às 12h25.

25

Encerramento

Das 12h25 às 12h40 - Com: Monique Bernardes (Superintendente SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor do Santander) e Amaury Oliva (Diretor de Autorregulação da FEBRABAN).

Metodologia

Palestras de profissionais atuantes no mercado e especialistas no assunto.

Público Alvo

Executivos, Gestores, Gerentes, Coordenadores de operações de SAC e Ouvidoria, canais, atendimento a clientes dos bancos e demais setores do mercado financeiro. Back office de SAC e Ouvidoria.
Empresas terceirizadoras de Contact Centers;
Empresas provedoras de soluções de telecomunicações e de tecnologia;
Empresas de consultoria e Recursos Humanos;
Executivos de empresas contratantes de recursos de Contact Centers de outros mercados para que os bancos possam interagir com outros setores da economia.

Palestrantes

- Douglas Silva é Chefe de Desenvolvimento de Negócios e Mercado – LATAM. Lidera os esforços de desenvolvimento de negócios e mercado da Amazon Web Services (AWS) para o setor de Serviços Financeiros na região da América Latina. Nessa função, ele é responsável por liderar o desenvolvimento e a execução de iniciativas estratégicas da AWS no setor de serviços financeiros no Brasil, Argentina, Chile, Colômbia, México, América Central e Caribe. Possui 21 anos de experiência na condução de mudanças transformacionais em diversas organizações. Antes de ingressar na AWS, atuou como vice-presidente de Indústrias de Serviços Financeiros para a América Latina e Caribe da SAP. Também atuou como diretor de bancos e seguros na Capgemini e liderou a equipe de serviços da indústria para o mercado brasileiro.

- Fernando Nimer é Diretor de relacionamento da Gartner. Possui mais de 30 anos de experiência nas indústrias de Serviços Financeiros e CPG / Farmacêutica, tendo nos últimos 20 anos contribuído principalmente para o desenvolvimento de práticas de BI; soluções e design e desenvolvimento de produtos; soluções de consultoria de negócios; projeto de arquitetura; implementação de aplicativos de negócios; gestão de portfólio e programa. Ocupou cargos de executivo sênior na PwC Consulting, na Atos Origin, na IBM, na Lanto Consulting, na FICO (Fair Isaac Corporation) e na Serasa Experian. Possui graduação em Tecnologia de Computadores do ITA (Instituto de Tecnologia da Aeronáutica), com mestrado e doutorado em Direito e Economia pela Universidade de São Paulo.

- Hugo Ferreira Braga Tadeu é Professor e pesquisador da Fundação Dom Cabral. Coordenador do Centro de Referência em Inovação, com projetos realizados em grandes empresas e startups. Professor do Executive MBA, mestrado profissional e programas para executivos seniores.

- Joana Henklein é Diretora Executiva da Accenture. É líder da área de Distribution & Marketing para Serviços Financeiros na América Latina. Joana tem uma grande experiência profissional em Bancos de Varejo no Brasil, acumulando mais de 18 anos de experiência. Ao longo de sua carreira, Joana já liderou uma diversa gama de iniciativas desde a definição de estratégias de atendimento de instituições financeiras, estruturação de canais digitais, definição da experiência do cliente em múltiplos canais, definição da experiência do usuário que realiza o atendimento aos clientes das instituições financeiras até definições de estratégias de CRM. Joana é formada em Engenharia Civil pela Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP), com curso de pós graduação em administração de empresa pela Fundação Getúlio Vargas (FGV).

- Renato Meirelles é Presidente do Instituto de Pesquisa Locomotiva. Comunicólogo, escritor e professor honorário do Ibmec, foi fundador e presidente do Data Favela e do Data Popular, onde conduziu centenas de estudos sobre o comportamento do consumidor brasileiro. Em 2012, Renato fez parte da comissão que estudou a nova Classe Média Brasileira, na Secretaria de Assuntos Estratégicos da Presidência da República – SAE. Considerado um dos maiores especialistas em consumo e opinião pública do país, foi colaborador do livro “Varejo para Baixa Renda”, publicado pela Fundação Getúlio Vargas e autor dos livros “Guia para enfrentar situações novas sem medo” e “Um País Chamado Favela”. Renato também é colunista da revista Brasileiros e da Exame.com.

- Ricardo Morishita é presidente do Instituto de Pesquisas Jurídicas e Sociais - IPJUS – IDP, advogado e consultor, além de professor de Direito do Consumidor.

- Tomás Duarte Murta é CEO Founder at Tracksale.co. Net Promoter Score® Certified Associate. Tomás Duarte, Co-fundador e CEO da Tracksale. Um dos maiores especialistas em Net Promoter Score e Customer Experience Metrics no Brasil e América Latina. Através de sua atuação, a Tracksale atualmente impactou mais de 100 milhões de consumidores atuando com mais de 1.250 marcas em 09 países como Brasil, Argentina, Peru, Chile, Equador, Porto Rico, México, Colômbia e Estados Unidos. Tracksale possui licença de uso da marca Net Promoter Score© pela Bain & Company.

POR DETERMINAÇÃO DA LEI 12.741/2012, INFORMAMOS O PERCENTUAL APROXIMADO DOS TRIBUTOS INCIDENTES: 12,6% SENDO:
ISS .............. MUNICIPAL......5%
COFINS ......... FEDERAL......7,6%

Av. Brigadeiro Faria Lima, 1485 - Torre Norte - 12º andar - Pinheiros - São Paulo, SP

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